Weiser István

II. tétel: A profitod egy háromlábú szék.
     „A háromlábú széket a lóhoz képest a visszafogottság, az emberhez képest a tökéletesség jellemzi.”
     Minden eredményedet egy háromlábú szék stabilitása adja, mely a következő lábakon áll:
     I. Új vevők szerzése.
     II. A régi vevők megtartása, újbóli vásárlásra ösztönzése.
     III. Upsell – a kosárérték növelése.
     A jó hír az, hogy kizárólag erre a három területre tudsz fókuszálni a nagyobb eredményekért. A következő tételben megérted, miért annyira lényeges ez. (Van még valami, ami óriási hatással van a profitodra: a költségek csökkentése. Minden költség a profitodat nyírja. Amit le tudsz alkudni a beszállítóidnál, azt a pénzt valójában megkerested 5 perc tárgyalással. Tekints erre ilyen origóból!)

2. Váratlanság, a figyelem felkeltése
     Mindannyian imádjuk a fejtörőket. A fejtörők logikája azon alapul, hogy olyan szituációt teremtenek, amivel felkeltik a kíváncsiságunkat. Valamire számítunk, de általában nem az következik be. Ettől lesz jó egy vicc. Ilyen a titok, ami kíváncsivá teszi az embert, ilyen a rejtvény vagy a fejtörő. A váratlanság lehet egy fordulat, megszólítás, szereplő, kinézet.
     A váratlanság elősegíti a befogadást. Talán többen emlékeznek arra a reklámra, amikor egy nagy, kigyúrt sportoló gyerekhangon szólal meg, vagy amikor egy gyerek félkézzel felemel egy autót. Ezek az ötletek pontosan a váratlanságuk miatt maradnak meg a néző fejében.

VIII. tétel: A gondoskodó szülői attitűd.
     Tapasztalataim szerint a legeredményesebb szerep, amit felvehetünk a vendég kiszolgálása során, az a gondoskodó szülői attitűd. Ennek az oka abban keresendő, hogy nagyon keveset tudnak a termékünkről, szolgáltatásunkról. Mi persze 10-szer vagy 50-szer, akár 100-szor jobban ismerjük azt, így azt várják a vevőink, hogy mint szülő a gyerekét, óvjuk meg őket minden rossz döntéstől, gondoskodjunk róluk. A vásárló által várt legpozitívabb hozzáállás a gondoskodó szülői mentalitás. Ezért viselkedjünk úgy az ügyféllel, mint a szülő gyermekével.
     Az egyik budapesti Starbucks rendkívül kedves eladójának szájából hangzott el a következő briliánsan egyszerű mondat, miután a kávém mellé kértem egy vajas croissant: „Picit megmelegíthetem?” Zseniális, bárkitől tanulta! Ez a gondoskodó szülői attitűd.
     Vevőként totál esetlenek vagyunk. Várjuk, hogy valaki a kezét nyújtsa. Nem tudjuk, merre az arra.
     Kasza Tamástól hallottam ezt a gondolatot: Az amatőr értékesítő arra panaszkodik, hogy a vevő hülye. A profi tudja. Legyünk elnézőek és türelmesek ügyfeleinkkel! Vegyük tudomásul, hogy a vásárló töredékinformációval rendelkezik arról a termékről, amit mi tudunk!

Különös lény az elefánt – történet az attitűdről
     Az attitűdnek a jelentőségét számomra semmi más nem prezentálja jobban, mint egy barátomtól, Tonk Emiltől hallott történet: Két barát beszélget, és az egyik arról panaszkodik, hogy mennyire romokban van az élete, és mennyire nem találja a közös hangot a feleségével és a gyermekeivel, óriási válságban van a házassága. Mire a barát azt mondja neki, hogy nagyon meg tudja érteni, mert egy éve ő is hasonlót élt át, de akkor történt egy fantasztikus dolog az életében: vett egy elefántot. „Az elefánt csodálatos állat, fantasztikus lény, amely be tudja aranyozni az ember életét. Amióta velünk van, az egész életünk megváltozott. A gyerekek imádják, szeretnek játszani vele az udvaron, locsolja a kertben a virágokat. Rendben tartja az egész házat, és van még egy nagyon nagy előnye, hogy éjszaka senki nem mer bemászni a kertbe, mert egy elefánt vigyáz a házra. Szóval egy különösen szerethető kis színfoltja lett az életünknek ez az imádnivaló lény.” Kérdezi a barát, hogy „mennyibe kerül egy ilyen elefánt? Azt gondolom, nekem is pont jókor jönne”. „Figyu, anno mi kétmillió forintért vettük, de nekünk most már rendbe tette az életünk, úgyhogy eladom neked, ha akarod.” Kicsit húzza a száját a barát, de azt mondja: „Megveszem!” A pénzt kigombolja, az elefántot elszállítják, és nem telik bele egy nap, csörög a telefon, és ordít a telefonba a kétségbeesett vásárló: „Milyen szörnyeteget adtál te el nekünk? Borzalmas állat ez! Kész rémálommá változott az életünk, az elefánt összerombolta a kertet, odapiszkított a nappali közepére, két helyen megnyomta a kocsimat, a gyerekek félnek tőle, sírva rohannak be a házba. Horror ez az egész, úgyhogy, kérlek, keress vevőt gyorsan erre az elefántra, mert ebbe beleőrülünk.” Mire a barát: „Hát, ilyen attitűddel sosem fogod eladni az elefántot…”
     Semmi nem világítja meg jobban azt, hogy milyen az ereje a megfelelő attitűdnek a termékünkkel vagy szolgáltatásunkkal kapcsolatban. Amilyen attitűdöt alakítunk ki magunkban és az alkalmazottainkban, ez az attitűd megjelenik az eredményeinkben is.

Az elfogadási modell

     Ha ezt a könyvet olvasod, akkor az emberek első 2,5%- ába tartozol, ezért tudnod kell egy összefüggésről, hogy meglegyen a kitartásod! Ez az, amit úgy hívnak, hogy elfogadási modell (lásd következő oldal). A népesség 2,5%-a alkotja az újítók csoportját. A következő 13,5%-ot, a korai elfogadók teszik ki. Aztán 34% a korai többség, szintén 34% a késői többség és a 16% lusták. Ők azok, akik számára az egyetlen ok, hogy DVD-lejátszót vesznek, az, hogy szalagos magnót már nem lehet kapni.
     Mi mind más-más helyet foglalunk el a görbén, ahogy telik az idő. Ha sikert akarsz elérni a tömegpiacon, akkor addig semmi esélyed, amíg el nem éred ezt az áttörési pontot 15% és 18% között az eloszlási görbén. Ugyanis onnantól kezd működni a dolog.
     Mindannyiunknak megvan a piac 10%-a, aki „csak úgy” megveszi, használja. Ez nem nagy csoda.
     A kihívás az, hogy miként találjuk meg azokat, akik vevők ránk, mielőtt azokkal kezdenénk foglalkozni, akik még nem. A korai többség nem fog kipróbálni semmit, amíg valaki más meg nem teszi (veszi) előtte. Pedig az újítók és a korai elfogadók jól érzik magukat, ha a megérzésükre hallgatva kell döntéseket meghozniuk. A tudatos vásárló nem boldog. Sokkal jobban érzik magukat az emberek, ha úgy hozzák meg ezeket az előremutató döntéseket, hogy közben a hitük vezérli őket, és nem csak az, hogy mit lehet megvenni. Ezek azok az emberek, akik azért állnak sorban hat órán át, hogy akkor vegyék meg az iPhone-t, mikor az kijön a piacra. Pedig csak egy hetet kellene várniuk, besétálhatnának az üzletbe, és simán levehetnék a polcról. Ezek az emberek veszik meg az önjáró porszívót vagy a robot fűnyírót félmillió forintért, habár tudják, hogy a technológia még nem tökéletes. Nem baj.
     Ők nem azért veszik meg, mert a technológia olyan szuper. Maguk miatt veszik meg. Mert elsők akarnak lenni. Tehát visszajön a fenti képlet: Az emberek nem azt veszik meg, amit csinálsz, azért veszik meg, amiért csinálod. Egyszerűen csak az a dolgunk, hogy megmutassuk a miértjeinket, hogy miben hiszünk, és a dolgok elkezdenek maguktól működni.

     Van egy történetem Bill Clintonról és a feleségéről, akik egy hosszú kirándulásra indultak a hegyekbe autóval. Néhány órás autópályaút után megálltak egy benzinkútnál tankolni, és meginni egy kávét. Hillary nagyon megörült, mert a volt osztálytársa volt a benzinkutas, aki szintén nagyon fellelkesült, hogy viszontláthatja Hillaryt, és néhány percet önfeledt beszélgetésbe kezdtek.
     Billt kicsit zavarta, hogy vele nem is foglalkoztak, úgy érezte, levegőnek nézik, mert máshoz volt szokva. Amikor elindultak a benzinkútról, Bill megkérdezte Hillarytől: „Ki volt ez a fazon?”
     Hillary elmondta, hogy egy volt osztálytársa és gyerekkori szerelme. Erre Bill: „Azért ugye, örülsz, hogy hozzám jöttél feleségül és nem a benzinkutashoz?”
     Mire Hillary: „Ó, Drágám! Ha őhozzá mentem volna, most ő lenne az elnök.”